Le BPO (Business Process Outsourcing) consiste à externaliser des services auprès d’un tiers, c’est-à-dire d’une entreprise disposant du personnel et des technologies adaptés pour prendre en charge des processus commerciaux spécifiques. Apprenez à choisir un cabinet d’externalisation : critères clés, sécurité des données, objectifs et bonnes pratiques pour réussir votre projet BPO. Voici comment choisir un prestataire de service BPO.
Pourquoi les PME adoptent le BPO pour optimiser leur croissance et leurs coûts
Pourquoi les PME (petites et moyennes entreprises) choisissent-elles de recourir à un cabinet d’externalisation BPO pour leurs activités ? Les services d’externalisation offrent de nombreux avantages qui leur permettent d’étendre leurs opérations sans nécessairement augmenter leurs coûts d’exploitation, embaucher davantage de personnel ou réaliser d’importants investissements en logiciels. De plus, ces modèles d’externalisation des services offrent :
- Une meilleure efficacité des processus
- Renforcement des opérations de l’entreprise
- Concentration des investissements sur les axes principaux de l’entreprise
- Meilleure utilisation des ressources
À court terme, les organisations constateront une réduction des coûts fixes liés au personnel, aux locaux, aux équipements technologiques ou encore à la formation.
En ce qui concerne les services de BPO dans la gestion des ressources humaines, le concept s’étend tout au long du cycle de vie du collaborateur. C’est-à-dire depuis le recrutement jusqu’à des processus tels que :
- la formation,
- la paie,
- la fidélisation du personnel,
- la santé,
- le bien-être, entre autres.
Éléments à prendre en compte
Avant de décider d’externaliser un service de votre entreprise auprès d’un cabinet d’externalisation BPO, il est nécessaire d’évaluer le prestataire et de tenir compte des éléments suivants :
Confidentialité et protection des données : renseignez-vous auprès du prestataire de services BPO que vous envisagez de retenir sur ses protocoles de sécurité des informations. N’oubliez pas qu’en l’intégrant à votre entreprise, vous devrez lui communiquer des données sensibles, telles que vos documents comptables ou les dossiers numériques de vos collaborateurs.
Formation à l’externalisation : en fonction du secteur d’activité de votre entreprise, vous devrez former le prestataire BPO de manière plus approfondie. Vous devez ici établir une relation de confiance étroite et savoir tirer parti des temps de formation. Il s’agira sans aucun doute d’un défi intéressant qui se renforcera au fur et à mesure que le processus avancera.
Relation de confiance et à long terme : les deux points précédents viennent renforcer celui-ci. Engager un prestataire BPO rend votre entreprise très dépendante de lui, en particulier pour les processus ou activités qui revêtent une importance vitale pour la prise de décision.
Partout en Europe, et en particulier avec l’arrivée de la pandémie, l’ensemble du secteur du BPO a connu une croissance qui inclut les activités :
- des centres de contact,
- du recouvrement,
- du back-office,
- des centres de services partagés.
Objectifs commerciaux
Vous devez avoir une vision très claire de votre modèle économique et définir les avantages que vous souhaitez obtenir en faisant appel à une agence d’externalisation. Il en est de même pour :
- vos objectifs à court, moyen et long terme.
- les processus que vous souhaitez voir mis en œuvre,
- les répercussions que ceux-ci auront sur votre entreprise.
Définissez les délais et le budget alloué. En ayant et en communiquant des objectifs clairs, vous serez plus satisfait lorsque vous évaluerez les améliorations.
Outre la clarification du rôle que chacune des parties jouera dans le projet, il est essentiel de déterminer si l’entreprise avec laquelle vous traitez est capable de le mener à bien.
Renseignez-vous sur la réputation de chaque prestataire de services d’externalisation
Mais une fois que vous avez sélectionné les candidats, il est important de vous renseigner sur la réputation des entreprises qui proposent des services d’externalisation.
De nos jours, il est très courant de se tourner vers Internet ou ses connaissances pour leur demander s’ils connaissent tel ou tel cabinet d’externalisation BPO.
Cependant, il est préférable de ne pas se fier à une seule source, mais d’en consulter plusieurs : Internet, des magazines, des connaissances et des personnes dont on sait qu’elles ont utilisé ou utilisent les services de l’entreprise d’externalisation que l’on envisage d’engager.